Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada.
Sin que tenga carácter limitativo, se considera susceptible de reclamo cualquier hecho en que un usuario financiero se vea afectado, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato suscrito con una institución supervisada, por cobros en exceso de lo pactado o por servicios no pactados o aceptados; o cuando han sido vulnerado sus derechos.
Procedimiento para la Atención de los Reclamos ante la Institución Supervisada:
1. El usuario Financiero se presenta a agencia de su preferencia, solicita y completa la Hoja de Reclamación de las Instituciones Supervisadas.
2. Institución supervisada proporciona la Hoja de Reclamación (la cual consta de un original y dos copias) para que el usuario financiero la complete, la institución supervisada se quedará con el original y se entregará al usuario financiero las dos copias con su acuse de recibo.
3. En los casos en que los usuarios financieros presenten alguna incapacidad física y/o no puedan escribir y si así lo requieren, la institución supervisada llenará la Hoja de Reclamación.
4. La Institución Supervisada analizará y dará respuesta a los reclamos presentados por el usuario financiero dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo.
5. Este plazo podrá ser ampliado hasta diez (10) días hábiles, debiendo informar por escrito al usuario financiero las razones de la extensión del plazo.
6. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.
7. La respuesta brindada al Usuario Financiero se realizará por escrito, la cual deberá comprender con las siguientes características:
• Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos.
• Íntegra: Considerando todos los aspectos observados en el reclamo exponiendo los aspectos técnicos y legales que la institución considera que respalda su posición, que sean veraces, incluyendo la documentación de sustento que, a juicio de la institución, sea necesaria.
• Comprensible: Que el usuario entienda la respuesta proporcionada recurriendo, en los casos que así lo requiera, a ejemplos, cálculos, gráficos y otros elementos que ayuden al mejor entendimiento de los motivos por los cuáles se pudo haber suscitado la controversia y la forma de llegar a una solución.
• En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente texto:
«En caso de que la presente respuesta no le sea satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros para interponer su reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a que usted tienen derecho».
